Contexte Prevost
Le CRM de Prevost n’était plus adapté aux besoins d’équipes commerciales travaillant à l’international. SAP Sales & Service Cloud a permis de mettre en place un CRM ergonomique, puissant et accessible depuis tout lieu et tout type de terminal. Un outil qui aide les commerciaux au quotidien.
Prevost est un industriel spécialisé dans la conception, la fabrication et la commercialisation d’équipements dédiés à la connexion aux installations de réseau d’air comprimé et à la distribution des fluides. On lui doit – entre autres – les raccords rapides de sécurité prevoS1 ; une exclusivité mondiale qui a participé à forger la réputation de la société.
Depuis sa création en 1978 à Annecy-le-Vieux, Prevost s’est développé en Europe (France, Allemagne, Espagne, Italie), au Royaume-Uni et aux États-Unis.
L’entreprise dispose aujourd’hui de plusieurs unités de production lui permettant de proposer plus de 7000 références à son catalogue. Ses trois bases logistiques couvrent des clients présents dans plus de 80 pays.
Prevost se dote d’un CRM Ergonomique et Puissant Capable de l’Accompagner
Trouver un CRM mieux adapté à la réalité du travail de terrain
Sur les 160 collaborateurs que compte l’entreprise, un peu plus de la moitié travaillent dans le commerce ou le marketing, dont une cinquantaine de personnes se déplaçant au quotidien sur le terrain, dans de nombreux pays.
« Notre outil de gestion de la relation client n’était plus adapté à nos besoins : il était lent, peu ergonomique, difficile à utiliser en mobilité et incompatible avec les dernières versions d’outils comme Outlook. Tous ces défauts limitaient l’efficacité des équipes commerciales, généraient un suivi compliqué des demandes clients et par conséquence ne permettait pas de garantir le niveau de service client souhaité par l’entreprise Prevost », analyse Bertrand Socquet-Clerc, Sales & Marketing Manager, Prevost.
En 2019 Prevost lance un appel d’offres, avec la volonté de trouver une solution capable de couvrir l’activité des commerciaux à l’international, de fonctionner en mobilité, d’automatiser et d’uniformiser les processus, de mieux partager les informations entre services et – enfin – de faire remonter les données des commerciaux au siège en temps réel.
Au terme de sa sélection, une offre se détache, SAP Sales & Service Cloud, ainsi qu’un partenaire pour sa mise en œuvre, Notion Edge.
« Ce qui nous a intéressés dans SAP Sales & Service Cloud, c’est le nombre important de fonctionnalités proposées en standard, note Gwenaelle Maumené, Chef de projet Marketing Digital, Prevost. Un POC réalisé pendant l’hiver 2019 par Notion Edge a fini de nous convaincre que c’était la solution la plus ad hoc, capable de couvrir l’ensemble de nos besoins. »
Un projet allongé pour cause de confinement
Le projet démarre en septembre 2020, pour un go live un an plus tard, suivi de trois mois de formation des utilisateurs. Plusieurs difficultés ont jalonné le projet, dont la crise sanitaire, qui a ralenti les travaux.
« Autant les ateliers pouvaient sans souci être réalisés en vidéoconférence, autant former les utilisateurs à distance s’est avéré plus compliqué. Nous avons mis le confinement à profit pour travailler sur nos supports de formation, ce qui nous permet aujourd’hui de proposer des guides très détaillés, permettant aux utilisateurs d’être le plus autonomes possible, » poursuit Gwenaëlle Maumené.
L’autre difficulté du projet a été la connexion du CRM avec l’ERP de l’entreprise, fonctionnant alors sur un AS400. Un exercice que les équipes devront réaliser à nouveau, avec le lancement prochain du nouvel ERP de la société. Une solution SAP.
« Les relations avec Notion Edge ont été bonnes tout au long du projet. Les consultants étaient très disponibles, compétents et impliqués, note Bertrand Socquet-Clerc. Si nous nous sommes concentrés la première année sur les bases du système, nous avons abordé par la suite des sujets comme le marketing, le SAV et les KPI. Nous allons essayer de progressivement tirer le maximum de notre CRM SAP Sales & Service Cloud. »
Une solution qui apporte de la plus-value aux commerciaux
« SAP Sales & Service Cloud propose un tableau de bord clair et ergonomique qui permet de suivre la semaine type d’un commercial, tout en lui proposant des KPI pertinents, témoigne Yoan Olivain, Responsable Technico-commercial Itinérant, Prevost.
Les fonctionnalités de gestion commerciale sont complètes et l’information facilement accessible à l’ensemble des collaborateurs connectés à l’outil.
La possibilité de se connecter en direct, sans VPN et depuis tout type de terminal, nous apporte de la flexibilité. Il devient ainsi possible de saisir son reporting de tournée en direct sur son PC portable ou son smartphone et la synchronisation avec Outlook fonctionne instantanément !
« Plus globalement, le fait de pouvoir rassembler toute la relation client (commerciale, marketing et service) dans un même outil nous fait gagner un temps précieux au quotidien. Les échanges entre les services comptabilité, logistique, le SAV et le service commercial nous permettent un suivi optimisé au travers de tickets d’incident. L’outil permet également de faire le lien entre les équipes marketing et commerciales, ce qui nous aidera à mieux gérer les leads et nos actions de communication. »
La TMA du CRM SAP Sales & Service Cloud de Prevost est aujourd’hui prise en charge par Notion Edge, qui participe également à l’élaboration et à la mise en œuvre de la feuille de route d’évolution du CRM de l’industriel.
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