Dans le climat commercial d’aujourd’hui, les nouvelles technologies sont le premier moteur de changement dans les relations entre les clients et les entreprises.
Avec plus de canaux disponibles que jamais, les entreprises concurrentes sont omniprésentes. Et il y a également plus de solutions que jamais dans le domaine MarTech, AdTech, CRM et analytique.
Or, la croissance des technologies disponibles et de l’automatisation permet-elle vraiment de proposer de meilleures expériences à nos clients ?
Récemment, le fondateur et PDG d’un système de support et de tickets de service mondialement connu a fait passer un message clair et simple lors de son intervention pour une conférence populaire. L’essentiel à retenir, c’était que les entreprises performantes considèrent l’expérience client et le service client comme leurs principaux moteurs de croissance. Pour elles, ce sont des forces qui les font avancer.
Les entreprises comme Uber, Amazon, Tesla, Netflix, Everlane, Deliveroo et d’autres encore transforment notre style de management et nos relations clients parce qu’elles gèrent méticuleusement leurs relations client et proposent des expériences auxquelles les clients ne s’attendent pas.
En conséquence, bien entendu, ces entreprises attirent énormément de clients fidèles. Elles sont moins dépendantes de leurs efforts pour attirer de nouveaux clients, et ces efforts leur coûtent moins cher. Elles bénéficient également du bouche à oreille.
Qu’est-ce qui fait l’efficacité de cette stratégie ?
Les chiffres révèlent que les clients satisfaits sont 60% plus susceptibles de recommander ou de faire la promo d’une marque. Cela signifie que les nouveaux clients sont inséparables des clients réguliers.
Par contre, ceux que nous appelons les « détracteurs » sont 70% plus susceptibles de communiquer aux autres une expérience négative, en général sur les réseaux sociaux tels que Twitter ou les sites de critiques comme Trustpilot ou Google Reviews. Si ce problème n’est pas géré correctement, il peut décourager les clients réguliers et mener à des cycles d’acquisition plus difficiles.
C’est pourquoi, dans une enquête d’eConsultancy assez récente intitulée « Priorités d’entreprise en marketing digital », 62% des leaders du marketing digital ont évalué « l’amélioration du service client » et la « satisfaction client » comme leur priorité absolue.
Dans le cadre de cette enquête, ils ont également noté le fait que les clients réguliers dépensent en moyenne cinq fois plus que les acheteurs uniques.
L’acquisition des entreprises ou des clients sera toujours primordiale. Cependant, à une époque dominée par les réseaux sociaux et l’interaction client en temps réel, le client du 21e siècle est exigeant et, souvent, il s’énerve facilement.
Les clients savent qu’ils veulent, et ils le veulent rapidement et sans obstacles. Rien de choquant dans tout ça, n’est-ce pas ?
Les problèmes surviennent lorsque l’expérience du client ne répond pas tout à fait à ses attentes, soit parce qu’il n’obtient pas ce qu’il veut, soit parce qu’il ne l’obtient pas de la manière attendue.
Si cela se produit, il est susceptible d’aller le raconter à tout le monde.
Chatbots et IA
Actuellement, on parle beaucoup des chatbots et de l’IA. Pour que les entreprises excellent vraiment, l’avis général, c’est qu’elles doivent être attentives à leur façon d’utiliser ces technologies pour proposer la meilleure expérience client possible.
Cependant, il est tout aussi important de savoir quand vos clients ont expérience décevante grâce à l’utilisation d’enquêtes, de notes et de commentaires, et d’agir en conséquence – tout particulièrement en début de leur cycle de vie client. Cela ne veut pas dire pour autant qu’on doit les oublier lorsque leur cycle de vie de client aura progressé.
Les Net Promoter Scores, ou NPS, sont également une piste utile pour bien comprendre les notes de satisfaction client. Les NPS servent à déterminer la trajectoire future du client, y compris les demandes de notes et de critiques qui entraînent de nouveaux téléchargements et une croissance organique.
Leur score est formé par plusieurs points de contact tout au long de leur trajet. Pensez, par exemple, au moment où vous établissez un contact avec votre fournisseur de réseau mobile. Quelques minutes après la fin de l’appel, vous recevrez un certain nombre de SMS qui vous demanderont d’évaluer votre expérience avec votre représentant. L’un des cas d’utilisation les plus importants pour les SMS intégrés et les interactions hors ligne, c’est de demander des commentaires aux nouveaux clients dès leur premier achat.
Quand elles demandent à leur équipe de centre d’appel de contacter les clients qui ont eu une expérience décevante en magasin, les entreprises qui se servent de méthodes comme celle-ci ont vu d’énormes augmentations de leur taux de conversion de renouvellement des achats. En réagissant face aux mauvaises nouvelles, vous gagnez de l’argent !
Les pensées finales de Notion Edge
Quel que soit le canal, vous devez absolument trouvez les bonnes méthodes d’automatisation pour améliorer les interactions entre vos clients et votre entreprise. Et c’est tout aussi important de savoir si vous atteignez réellement vos objectifs et d’agir en conséquence, sur les canaux qui conviennent le mieux à vos clients.
Correctement maîtrisée, la technologie Customer Experience (CX) est un atout précieux pour vous comme pour vos clients.
Pour obtenir des insights directs sur l’approche Notion Edge et apprendre comment notre livraison de CX de haut niveau peut vous donner l’avantage concurrentiel, rendez-vous sur notre page services.
Aimé par plus de 300 entreprises
