En japonais, le même caractère signifie « crise » et « opportunité » . Un paradoxe ? Peut-être, mais aussi une vérité aux applications importantes dans de nombreux domaines comme l’expérience client. En temps de crise exceptionnelle, on découvre parfois des opportunités tout aussi exceptionnelles.
Une épidémie mondiale comme le coronavirus rend-elle obsolètes les principes fondamentaux de l’expérience client ? Les clients ont-ils des attentes différentes en ce qui concerne la fiabilité, la confiance ? Les entreprises ont-elles moins d’empathie envers leurs clients ? Ces questions sont toutes valables, mais les bases fondamentales de l’expérience client n’ont pas changé. Ce qui a changé, c’est l’exécution !
Une expérience client exceptionnelle est-elle livrable en temps de crise ?
Actuellement, nous sommes tous confrontés à une des situations les plus difficiles que nous ayons jamais connues, et, avec le confinement, nous sommes parfois au bout du rouleau. De nombreuses entreprises souffrent des restrictions actuelles car elles ne peuvent plus communiquer avec leurs clients « en vrai » et, de leur côté, les clients ne peuvent pas non plus venir les voir en personne. Ne sous-estimons pas la puissance du vécu. Un appel ou une vidéoconférence, même de vive voix, ce n’est pas forcément l’idéal, mais nous ne pouvons pas faire autrement. Nous devons donc tirer parti de cette situation difficile.
La situation actuelle est-elle tellement contraignante qu’il n’y a aucun moyen de fournir une expérience client exceptionnelle ? On pourrait le croire, mais au contraire : c’est également une opportunité unique et exceptionnelle de se démarquer de la concurrence mais aussi de gagner la confiance et la gratitude de nos clients pour en faire des fans pour toujours !
Que peut-on faire pour continuer à livrer des expériences client exceptionnelles ? Premier point à noter, on part d’une problématique complexe qui implique de nombreux éléments nécéssitant un travail d’adaptation.
Les trois principaux domaines d’action sont les suivants :
- Adapter votre entreprise
- Adapter votre stratégie de communication
- Répondre aux besoins implicites de vos clients
Adapter votre l’entreprise
Pour commencer, l’essentiel, c’est de formuler une stratégie concise visant les process à adapter. Soyez conscient du fait qu’en période de crise, il n’est peut-être pas si simple pour vos employés de gérer à la fois leur travail et leur vie de famille parfois compliquée – donnez-leur l’option du télétravail si possible !
Ensuite, assurez-vous que tous vos salariés sont sur la même longueur d’onde. Que ce soit votre stratégie de mise en œuvre, votre planning, votre gestion ou votre conseil administratif qui rentre en relation avec vos actionnaires, vos salariés et vos communications doivent clairement transmettent le même message. Ainsi, vous éviterez toute confusion, et vous apporterez à vos clients une clarté précieuse en cette période difficile.
Nos besoins nous sont propres et chaque individu possède une expérience unique. Il est donc important d’écouter vos salariés et clients, d’être empathique, de savoir soulager leurs angoisses et les rassurer que vous avez des solutions adaptées. Ne sous-estimez pas la force de la gratitude. N’hésitez pas à exprimer votre gratitude à vos salariés qui continuent de servir vos clients, mais aussi à vos clients pour la confiance et la patience qu’ils vous apportent.
Les épidémies et autres crises exceptionnelles ne dureront pas éternellement. Si vous prenez soin de vos clients et de vos employés, ils resteront à vos côtés bien au-delà de toutes les crises !
Adapter votre stratégie de communication
Si vos communications sont toujours axées sur la vente, vous empoisonnez peut-être votre propre marché. Le climat actuel nous oblige tous à faire un maximum de communication : écouter, comprendre, pour faciliter autant que possible la vie de vos clients et de vos salariés – ceux qui sont vos plus grands atouts.
Côté client, soyez limpide et fiable dans vos communications, avec un plan d’action bien précis pour permettre à votre entreprise de créer encore de la valeur. Et, tout naturellement, vous pouvez faire un petit geste pour remercier vos clients de leur patience et montrer que vous méritez encore leur confiance ! En allant vers eux, vous les rassurez et vous pourrez peut-être encore mieux vous différencier de la concurrence.
Pensez par exemple à la livraison. Vous pouvez tenir vos clients informés des changements et des nouvelles normes, en leur communiquant le fait que vous accordez la priorité aux livraisons vers les personnes âgées et autres populations vulnérables. Mieux vaut les informer du pourquoi et comment des retards éventuels plutôt que de leur faire subir des jours d’attente et de confusion, où ils se demanderont peut-être même si leurs achats ont été perdus ou volés en cours de route !
Une communication claire, transparente et honnête peut apporter une visibilité et une clarté indispensables à vos clients, pour vous permettre de pallier aux lacunes éventuelles créées par la crise !
Répondre aux besoins implicites
Comment faire pour bien comprendre la qualité de vos services ? Personne n’est mieux placé pour vous en informer que vos clients, qui en sont les bénéficiaires. Cependant, il ne suffit pas de collecter les commentaires. Les outils qui vous permettent de retrouver des renseignements utiles, révéler le ressenti de vos clients ou les points faibles de vos offres, ou encore concevoir des stratégies à partir de ces informations, ont une valeur inestimable pour votre entreprise.
Certains besoins des clients sont bien entendu évidents. Par exemple, un client qui fait ses achats en ligne aura certaines attentes évidentes : une expérience fluide, connaître les dates de disponibilité les plus rapides pour les produits en rupture de stock, un processus de règlement simple, et être informé de la date de livraison prévue. Cependant, même si ces éléments sont plutôt bien gérés, les entreprises peuvent se différencier en répondant également aux besoins tacites de leurs clients, qui varient en fonction de leur situation individuelle.
Pour retourner sur l’exemple des achats en ligne : en cette période difficile, un client a également des besoins qu’il n’exprimera peut-être pas, par exemple la livraison sans contact, des mesures d’hygiène lors de l’emballage et la livraison, une livraison et une communication proactive sur les produits en rupture de stock ou les retards. Si vous savez appréhender et satisfaire ces besoins implicites, vous saurez bien retenir la confiance de vos clients.
C’est comme si vous leur offrez une bonne surprise – c’est ce qui permet aux entreprises de livrer une expérience client exceptionnelle, quelle que soit l’ampleur de la crise !
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Auteur
Ankur Godre,
Architecte SAP CX